Suivre les indicateurs de qualité et de satisfaction
Élaborer et piloter des plans d’action géo-ciblés
Augmenter le NPS (Net Promoter Score)
Colissimo est le service de livraison de colis aux particuliers de la Poste. Colissimo compte 15 plateformes de distribution qui acheminent les colis vers l’un des 18 000 sites de distribution. En 2017, l’entreprise a livré 318 millions de colis en France. Face à l’essor du e-commerce et à l’ouverture du marché à la concurrence, la satisfaction client est au cœur des préoccupations de Colissimo.
Le suivi de la satisfaction client nécessite d’analyser des fichiers Excel de 300 000 lignes. Colissimo cherchait donc une solution permettant de disposer d’une vision claire des indicateurs de performance des livraisons, de mesurer et de suivre les réclamations clients sur tout le territoire. Leur choix s’est porté sur la solution de cartographie statistique Cartes & Données.
Sophie Boulaigre, Responsable Outils de Pilotage chez Colissimo, nous explique pourquoi et comment elle utilise Cartes & Données pour améliorer la satisfaction client.
« La cartographie est bien plus visuelle que nos fichiers excel. Les Directions voient rapidement sur quels territoires agir en priorité »
« La cartographie est bien plus visuelle que nos fichiers excel. Les Directions voient rapidement sur quels territoires agir en priorité »
Faire émerger des phénomènes ou des nouvelles tendances
Avant d’utiliser la cartographie, les réclamations étaient stockées dans plusieurs fichiers excel qu’il fallait ensuite consolider et analyser ligne par ligne. Avec Cartes & Données, on obtient rapidement une vision globale du volume de réclamations sur le territoire national jusqu’au site de distribution.
Le modèle d’analyse peut ensuite être facilement dupliqué sur des motifs de réclamations précis (« le livreur n’a pas sonné », « la procédure de livraison n’a pas été respectée »…). Ce focus permet de suivre avec précision les motifs générant le plus d’insatisfaction, ou d’identifier des nouveaux motifs émergeants.
Aujourd’hui, les utilisateurs réalisent un reporting mensuel destiné au service Qualité – relations clients pour suivre le volume des réclamations et leurs conséquences financières.
Cartographie des effectifs (données fictives)
« Nous avons observé une diminution des réclamations et notre score NPS a grimpé de 5 points »
« Nous avons observé une diminution des réclamations et notre score NPS a grimpé de 5 points »
Elaborer et suivre des plans d’action ciblés pour améliorer la qualité du service livraison
En localisant avec précision le lieu des réclamations, on obtient une vision plus fine de la situation autour d’un site de distribution donné. Les Directions ont toutes les informations nécessaires pour élaborer un plan d’action ciblé et cohérent avec la réalité terrain des sites de distribution.
Les Directeurs d’Exploitation reçoivent tous les mois l’analyse complète des réclamations sur leur secteur et peuvent ainsi suivre les retombées de leurs plans actions avec précision en comparant les résultats avec le mois précédent.
« En une semaine, nous avons déployé Cartes & Données et communiqué les premières analyses aux Directions »
« En une semaine, nous avons déployé Cartes & Données et communiqué les premières analyses aux Directions »
Cartes & Données se démarque par sa simplicité d’utilisation et sa rapidité de déploiement
En moins d’une semaine, Sophie Boulaigre a pu modéliser ses premières analyses compilant les 300 000 lignes de tableurs excel et diffuser ses cartes à la Direction Qualité grâce à Cartes & Données. Alors que l’analyse de fichiers était auparavant longue et fastidieuse, les cartes ont tout de suite révélé les territoires où agir en priorité.
Sophie Boulaigre,
Responsable Outils de Pilotage chez Colissimo
Articque est le pionnier français de la prise de décision stratégique grâce à la cartographie. Editeur de solutions géodécisionnelles depuis plus de 30 ans, nous aidons les organismes et entreprises à mieux piloter leurs activités et à éclairer leurs décisions. Elles gagnent ainsi en performance grâce à une connaissance approfondie de leur territoire.
ARTICQUE - TOURS,
149 avenue du Général de Gaulle,
37230 Fondettes – France
02 47 49 90 49
